{"id":32497,"date":"2020-11-21T09:38:19","date_gmt":"2020-11-21T12:38:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.radioamigavallenar.cl\/?p=32497"},"modified":"2020-11-21T09:38:19","modified_gmt":"2020-11-21T12:38:19","slug":"sernac-presenta-demanda-contra-falabella-y-paris-por-ventas-online-solo-ripley-planteo-compensacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.radioamigavallenar.cl\/?p=32497","title":{"rendered":"Sernac presenta demanda contra Falabella y Paris por ventas online: s\u00f3lo Ripley plante\u00f3 compensaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) present\u00f3\u00a0demandas colectivas en contra de Falabella y Paris<\/strong>\u00a0(Cencosud), luego de los m\u00faltiples\u00a0problemas en las compras por internet<\/strong>\u00a0ocurridos durante la pandemia, principalmente por el retraso en la entrega, pero tambi\u00e9n ventas sin stock, problemas con la devoluci\u00f3n del dinero y de contactabilidad, entre otras.<\/p>\n

\u201cLas acciones judiciales se decidieron luego de que estas empresas no alcanzaran las exigencias del Sernac realizadas en el marco de los Procedimientos Voluntarios Colectivos iniciados en agosto\u201d, sostuvo el Servicio.<\/p>\n

En el caso de\u00a0Ripley<\/strong>\u00a0el proceso voluntario colectivo contin\u00faa, pues la empresa entreg\u00f3 una\u00a0propuesta de compensaci\u00f3n<\/strong>\u00a0por cerca de $211 millones que beneficiar\u00eda a cerca de\u00a022 mil consumidores.<\/strong><\/p>\n

\u201cLa compensaci\u00f3n corresponde a un monto seg\u00fan los d\u00edas de atraso del producto y el valor de la compra, pudiendo llegar\u00a0hasta los $48 mil\u201d<\/strong>, detall\u00f3 el Sernac.<\/p>\n

La propuesta ser\u00e1 sometida a consulta para que los consumidores afectados puedan hacer sus observaciones y sugerencias antes de su aprobaci\u00f3n.<\/p>\n

Las tres empresas del retail (Falabella, Ripley y Paris) concentran casi la mitad (46,5%) de los reclamos del comercio electr\u00f3nico. Falabella concentra un 27,16% del total de reclamos (66.075); Ripley, un 11,43% (27.815); y Paris, un 7,89% (19.203).<\/p>\n

De los reclamos recibidos en contra de estas tres empresas, un 51% de los casos se refieren a la demora, en algunos casos, de hasta cuatro o cinco meses en la entrega de los productos, y adem\u00e1s falta de canales de contacto o respuesta oportuna en caso de problemas.<\/p><\/blockquote>\n

Falabella<\/h2>\n

En el caso de Falabella, la empresa\u00a0no cumpli\u00f3 con las exigencias<\/strong>\u00a0del Sernac para una \u201cpropuesta m\u00ednima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, adem\u00e1s de no entregar los antecedentes correspondientes\u201d.<\/p>\n

La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este a\u00f1o, esto es, el caso con mayor volumen de reclamos ante el Sernac; y representa un 27% del total de los reclamos del comercio electr\u00f3nico, lo que implica un\u00a0incremento de un 688% respecto del mismo per\u00edodo del a\u00f1o pasado<\/strong>\u00a0(8.380 reclamos), o, dicho de otra forma, siete veces superior.<\/p>\n

Durante este 2020, \u201caproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino\u201d, explic\u00f3 el Servicio.<\/p>\n

Asimismo, dijo el Sernac, al revisar los reclamos de Falabella,\u00a0\u201cm\u00e1s de 25 mil consumidores hacen menci\u00f3n a anulaciones de compras<\/strong>, sea por decisi\u00f3n de la empresa debido a la venta sin stock; o por parte del consumidor, debido al retardo de la entrega, repercutiendo en demoras en las devoluciones de dineros y\/o en la no gesti\u00f3n de dicha anulaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n

Adem\u00e1s, en base a la descripci\u00f3n de los reclamos, el Servicio detect\u00f3 que la empresa\u00a0ofreci\u00f3 ciertos \u201cbeneficios\u201d<\/strong>\u00a0a los afectados,\u00a0\u201cpero sin criterios objetivos ni par\u00e1metros claros en su segmentaci\u00f3n, esto es, m\u00e1s parecido a una estrategia de fidelizaci\u00f3n\u201d<\/strong>. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situaci\u00f3n o tener similar afectaci\u00f3n.<\/p>\n

La empresa \u201cno entreg\u00f3 informaci\u00f3n suficiente durante el proceso\u201d, acus\u00f3 el Sernac, por lo que dispondr\u00e1 de un formulario en su p\u00e1gina web dise\u00f1ado especialmente para que los consumidores informen el problema causado, si se les entreg\u00f3 alguna respuesta y si \u00e9sta es suficiente.<\/p>\n

\u201cDichos antecedentes se sumar\u00e1n al juicio colectivo junto a los reclamos, no obstante, es importante recalcar que el alcance de un juicio colectivo es para todos los afectados, aunque no hayan reclamado al Sernac\u201d, puntualiz\u00f3 el Servicio.<\/p>\n

Sobre esta materia la empresa se refiri\u00f3 a trav\u00e9s de un comunicado donde indican que para ellos los clientes\u00a0\u201cson prioridad\u201d<\/strong>\u00a0por lo que buscan \u201csiempre dar respuesta a sus requerimientos\u201d.<\/p>\n

\u201cIncluso con antelaci\u00f3n al\u00a0Procedimiento Voluntario Colectivo<\/strong>, iniciado por el Sernac, la gran mayor\u00eda de los casos se hab\u00eda resuelto\u201d, aseguraron.<\/p>\n

\u201cComo compa\u00f1\u00eda\u00a0aceptamos de inmediato participar del proceso de mediaci\u00f3n<\/strong>, presentando distintas propuestas en beneficio de los clientes\u201d, subrayan.<\/p>\n

\u201cHacia adelante -una vez que recibamos notificaci\u00f3n del Sernac sobre la demanda colectiva anunciada- nuestra voluntad es trabajar en conjunto a la autoridad y seguir abiertos al di\u00e1logo como siempre\u201d, sentencian.<\/p>\n

Paris<\/h2>\n

Por su parte, Paris concentr\u00f3 desde marzo a la fecha\u00a019.203 reclamos<\/strong>, esto es, un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por\u00a0retrasos en la entrega<\/strong>, \u201cpor lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensaci\u00f3n\u201d, dijo el Sernac.<\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas demandadas, tambi\u00e9n realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.<\/p>\n

Los reclamos mencionan tambi\u00e9n que se les\u00a0cambiaron unilateralmente las fechas de despacho<\/strong>, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumpl\u00edan sin mayor explicaci\u00f3n.<\/p>\n

\u201cEs momento de que las empresas se hagan cargo, sin excusas\u201d<\/h2>\n

El director nacional del Sernac,\u00a0Lucas Del Villar<\/strong>, explic\u00f3 que, si bien la situaci\u00f3n de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, \u201cluego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podr\u00edan cumplir\u201d.<\/p>\n

\u201cEs momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos.<\/strong>\u00a0Adem\u00e1s, el no adecuar dichos plazos signific\u00f3 mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal\u201d, sentenci\u00f3.<\/p>\n

La autoridad agreg\u00f3 que \u201clos consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustraci\u00f3n que les caus\u00f3 la demora o, m\u00e1s grave a\u00fan, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos b\u00e1sicos para el teletrabajo, o para el estudio de los ni\u00f1os en la casa\u201d.<\/p>\n

Del Villar remarc\u00f3 que\u00a0el comercio electr\u00f3nico \u201cse basa en la confianza en la informaci\u00f3n proporcionada y en que el producto llegar\u00e1<\/strong>, y que ser\u00e1 lo que el consumidor adquiri\u00f3, por lo que ese tipo de conductas da\u00f1a al mercado\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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