{"id":19664,"date":"2020-01-07T00:00:00","date_gmt":"2020-01-07T03:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.radioamigavallenar.cl\/?p=19664"},"modified":"2020-01-06T22:04:42","modified_gmt":"2020-01-07T01:04:42","slug":"9-aumentaron-los-reclamos-que-recibieron-sernac-y-subtel-sobre-el-mercado-de-las-telecomunicaciones","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.radioamigavallenar.cl\/?p=19664","title":{"rendered":"9% aumentaron los reclamos que recibieron Sernac y Subtel sobre el mercado de las telecomunicaciones"},"content":{"rendered":"\n
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Un aumento de 9,4% registraron los reclamos ingresados al Sernac y la Subtel contra compa\u00f1\u00edas de telecomunicaciones en el primer semestre del a\u00f1o 2019, sumando 58.809 reclamos.<\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con el reporte, los multiservicios m\u00f3viles tuvieron el mayor incremento en la cantidad de los reclamos ingresados (2,9% de alza). Le siguen los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisi\u00f3n de pago (0,9%).<\/p>\n\n\n\n

Por otro lado, la principal reducci\u00f3n se registra en el segmento de telefon\u00eda m\u00f3vil, servicio que, si bien contin\u00faa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, presenta una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.<\/p>\n\n\n\n

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Motivos de los reclamos<\/h3>\n\n\n\n

En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentran en la \u201ccalidad t\u00e9cnica y\/o problemas de servicio\u201d, que registr\u00f3 un alza de 29,8% en los \u00faltimos doce meses, seguida por los reclamos relacionados con \u201cfacturaci\u00f3n y cobros\u201d, que sum\u00f3 un incremento de 7,2% frente al primer semestre del a\u00f1o pasado. Por el contrario, los problemas de \u201catenci\u00f3n y\/o informaci\u00f3n a clientes\u201d disminuyeron en un 4,3%.<\/p>\n\n\n\n

A su vez, en los servicios m\u00f3viles el motivo de reclamo que aument\u00f3 considerablemente durante el \u00faltimo a\u00f1o tambi\u00e9n fue \u201ccalidad t\u00e9cnica y\/o problemas de servicio\u201d, que creci\u00f3 52,2% en dicho per\u00edodo; seguido por \u201cportabilidad\u201d, con un 16,4% de incremento. En tanto, el \u00edtem \u201catenci\u00f3n y\/o informaci\u00f3n al cliente\u201d cay\u00f3 en 2,6%.<\/p>\n\n\n\n

No obstante, seg\u00fan el informe el 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvi\u00f3 favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.<\/p>\n\n\n\n

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\u201cLa masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos. En esta l\u00ednea, valoramos el avance de las empresas que han reducido la cantidad de reclamos en los distintos servicios. No obstante, llamamos a quienes a\u00fan mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones r\u00e1pidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios\u201d, se\u00f1al\u00f3 la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.<\/p>\n\n\n\n

En tanto, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirm\u00f3 que \u201ces un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con alg\u00fan servicio de telecomunicaciones contratado y es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones. De todas maneras, si los usuarios no quedan conformes con las respuestas que les entregan sus operadoras, estos pueden acudir a Subtel, donde a octubre de 2019 ocho de cada diez reclamos ingresados fueron resueltos de manera favorable al usuario\u201d.<\/p>\n\n\n\n

A su vez, el Director Nacional del Sernac, Lucas del Villar, puntualiz\u00f3 que \u201ceste ranking es muy importante, pues permite transparentar un mercado altamente demandado por los consumidores\u201d, resaltando las medidas de la agenda antiabuso y trato justo anunciada recientemente por el Gobierno, una de las cuales implica la habilitaci\u00f3n de una plataforma que estar\u00e1 disponible a partir de marzo y que facilitar\u00e1 terminar ciertos contratos de manera expedita, evitando barreras artificiales, cuando se trate de servicios que la ley exija o el contrato permiten al consumidor salir sin expresi\u00f3n de causa y en cualquier momento, por ejemplo, en servicios de TV por pago, Internet y telefon\u00eda.<\/p>\n\n\n\n

Tasas de reclamos por servicio<\/h3>\n\n\n\n

La tasa de reclamos en telefon\u00eda m\u00f3vil cay\u00f3 levemente, pasando de 1,7 reclamos por cada 10 mil abonados en el primer semestre de 2018 a 1,6 por igual cantidad de usuarios a junio de este a\u00f1o. Esta ca\u00edda tambi\u00e9n se aprecia en el caso del Internet m\u00f3vil, que pas\u00f3 de 0,24 reclamos por cada 10 mil abonados en la primera mitad de 2018 a 0,22 en la medici\u00f3n al sexto mes de 2019.<\/p>\n\n\n\n

Distinto es el caso de los multiservicios m\u00f3viles, segmento que vio un alza pasando de 0,4 reclamos cada 10 mil abonados a 0,6 reclamos por la misma cantidad de usuarios al primer semestre de este a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

En tanto, la tasa de reclamos del segmento de telefon\u00eda fija tambi\u00e9n experiment\u00f3 un alza desde los 3,81 reclamos por cada 10 mil abonados registrados en la medici\u00f3n de julio de 2018 a 4,18 reclamos por igual cantidad de abonados. La Internet fija y la TV de pago tambi\u00e9n sufrieron alzas, llegando a 4,07 y 2,21 reclamos por cada 10 mil conexiones y suscriptores, respectivamente. Misma situaci\u00f3n ocurri\u00f3 con la tasa de reclamos de los multiservicios fijos, los que pasaron de 8,73 reclamos por cada 10 mil l\u00edneas a 11 reclamos por igual cifra de usuarios al primer semestre de este a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n

Con todo, la Regi\u00f3n Metropolitana tiene la mayor tasa de reclamos del pa\u00eds (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Ays\u00e9n (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7). En la vereda opuesta se ubica la regi\u00f3n de \u00d1uble, que tiene la menor tasa de reclamos con 1,5 quejas por cada mil habitantes. Le siguen la regi\u00f3n de Los R\u00edos (2), la Araucan\u00eda (2), y el Maule (2,5).<\/p>\n\n\n\n

Respuestas y comportamiento de las empresas<\/h3>\n\n\n\n

A pesar del aumento del volumen de reclamos, el mercado en su conjunto ha mejorado en las respuestas favorables a los reclamos de los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.<\/p>\n\n\n\n

Considerando solo los reclamos ingresados a Sernac, las empresas del segmento de TV de pago destacan en este \u00edndice, puesto que en un 70,8% de los casos se acogen los reclamos realizados por sus usuarios. En tanto, las empresas de telefon\u00eda m\u00f3vil tienen un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente son acogidos por las compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n\n\n\n

Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro muestra el mejor comportamiento en todos los servicios.<\/p>\n\n\n\n

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Barreras de Salida<\/h3>\n\n\n\n

Por otro lado, un reciente estudio de barreras de salida realizado por el Sernac en el mercado de telecomunicaciones detect\u00f3 la existencia de una serie de malas pr\u00e1cticas que dificultan al usuario concretar la decisi\u00f3n de dar a la baja un servicio tales como derivaciones y excesivos tiempos de espera, incentivos y ofrecimientos para mantener el contrato, omisi\u00f3n de informaci\u00f3n, entre otras.<\/p>\n\n\n\n

De esta manera, dichos resultados confirman la importancia de la agenda \u201cTrato Justo\u201d anunciada por el Gobierno, la cual incluye una serie de medidas que est\u00e1n siendo coordinadas entre el Sernac y la SubtelL.<\/p>\n\n\n\n

El estudio completo en www.sernac.cl<\/a> o www.subtel.cl<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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